ペイシェントハラスメントに対する
基本方針

1.目的

広島県厚生農業協同組合連合会(以下、本会という)は、患者さんやご家族に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より良い医療サービスの提供を心がけています。

一方で、患者さんやご家族等から、従業員の尊厳を傷つける言動や常識の範囲を超えた不当な要求等の著しい迷惑行為もあり、これらの行為は就業環境や診療環境の悪化を招く重大な問題となっています。

本会では、従業員の人権を尊重するため、安全で安心な職場環境を保持することを目的として「ペイシェントハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

2.ペイシェントハラスメントの定義

患者さん等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの。(厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より)

1. (1)患者さん等からの要求の内容が妥当性を欠くもの
   1. ・病院の提供する医療サービスに過誤・過失が認められない場合
   2. ・要求の内容が、病院の提供する医療サービスの内容とは関係がない場合等
2. (2)要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
   1. ・身体的な攻撃(暴行、傷害)
   2. ・精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)
   3. ・威圧的な言動
   4. ・土下座の要求
   5. ・継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
   6. ・差別的な言動
   7. ・拘束的な言動(不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応)
   8. ・性的な言動
   9. ・従業員個人への攻撃、要求等
3. (3)要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
   1. ・診療費不払いの要求や交通費の請求
   2. ・金銭補償の要求
   3. ・謝罪の要求(土下座を除く)等

3.ペイシェントハラスメントへの対応

ペイシェントハラスメントと判断される行為及びペイシェントハラスメントにつながる恐れのある行為が認められた場合は、診療拒否、院外への退去要求等毅然とした態度で対応します。特に悪質と判断した場合は、警察への通報、弁護士への相談等厳格な対処をします。